この記事を読んでほしい人
- 電話での受け答えに自信がない新人・中堅の方。顧客対応や社内連絡で印象をコントロールしたい人。
私の周りからよく聞く声
- 「電話越しだと自信が出ない」
- 「切り方が分からず気まずくなった」
- 「なんて対応していいかわからなかった」
悩み（問題）
- 正しい電話の受け方・切り方と、相手に安心感を与えるフレーズを手に入れたい。
この記事でできること（解決方針）
- 基本の手順と心構え、状況別の使えるフレーズ（受け・取り次ぎ・折返し・クレーム対応）を提示します。文章はすぐコピペ可能です。
電話は“その人の人となり”が伝わりやすいツールです。短い会話の中で安心感を与えれば、信頼は一気に積めます。
電話応対の基本手順（受け方〜終了まで）
- 受話（3コール以内が目安）
- 名乗り（会社名＋部署＋氏名）
- 要件確認（相手の名前・用件・緊急度）
- 取り次ぎ／対応（必要なら相手に待ってもらう）
- 終話（確認→今後の対応→お礼→切る）
受けのテンプレ（例）
「お電話ありがとうございます。○○株式会社、□□部の△△が承ります。」
要件確認のフレーズ
「恐れ入りますが、お名前とご用件を伺えますでしょうか？」
取り次ぎ・保留のフレーズ
「少々お待ちいただけますでしょうか。担当に確認して折り返します／おつなぎします。」
折返し電話・対応完了のフレーズ
「先ほどはお待たせしました。△△が対応させていただきます。結果は本日中にご連絡します。」
クレーム時の基本フレーズ
- まずは傾聴：「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 再発防止意識：「原因を確認し、再発防止に努めます。対応策を改めてご連絡します。」
緊張を和らげるコツ（実践的）
- 相手の声を紙に書き出す（キーワードを可視化）
- 深呼吸1回で発声を落ち着ける
- 電話用テンプレを用意しておく（短いカード）
ケース（失敗例と改善）
失敗：相手の名前を途中で忘れてしまい失礼に聞こえた。
改善：名乗り直す前に、自分でメモをとり「失礼ですがお名前を確認させてください」と丁寧に再確認。
まとめ（実行提案）
まずは受けのテンプレを1つ覚え、3回実践してみてください。短い安心感が次の信頼を生みます。
また、これらはあくまで簡易の一例であり、電話対応マニュアルなどは会社や部署でのルールがある場合もありますので、合わせてご確認ください。
電話対応一つで良い成果に繋がる場合も、悪い方へ発展してしまう場合もありますので、言葉遣いや声のトーンなど、意識して行えると良いかもしれません。
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